jeudi 19 février 2015

La marque et l'enseigne

Parmi les idées développées dans mon dernier livre ("Distribution : inventer le commerce de demain", Pearson, 2014), le "je t'aime moi non plus" entre la marque et l'enseigne suscite beaucoup de réactions parmi les lecteurs.

Le chassé-croisé entre des enseignes qui veulent "devenir des marques" (avec leur intensité marketing, leurs codes et leur contenu projectif) et des marques qui veulent devenir distributeurs (en créant magasins et sites marchands) : une vieille histoire qui est devenue d'une actualité brûlante ces dernières années.

mardi 3 février 2015

Les clés d’une expérience client performante

Comment faire le tri, dans le torrent constant de nouvelles idées en matière de management et de marketing, entre les tendances de fond et les gadgets à la mode ?











En voici au moins une qui ne fait pas débat : l’optimisation de l’expérience client (customer experience) est un sujet à la fois infiniment galvaudé et absolument sérieux. Une  expérience client (notamment cross-canal) fluide, cohérente et sans couture (frictionless) constitue un Graal pour le retail : elle génère satisfaction et préférence client, mais aussi soutient le chiffre d'affaires (réduction des "ventes perdues") et réduit les coûts (baisse des coûts de non qualité, de complexité, de service clients…). L’enjeu est d’autant plus fort que les parcours clients sont devenus plus complexes avec la multiplication des canaux, et que la montée en puissance du digital enrichit le champs des possibles et impose de nouveaux standards.