Un article récent paru dans l’International Journal of Research in Marketing* remet en question la croyance selon laquelle le NPS serait le meilleur prédicteur de la fidélité.

Les chercheurs ont montré que parmi 3 indicateurs clés (NPS, CES (customer effort score) et Satisfaction), c’est le score de satisfaction client qui est le plus fort prédicteur de la fidélisation. Plus précisément, c’est le score d’hyper-satisfaction (top-2-box).