jeudi 16 novembre 2017

SAVE THE DATE: Retail Project 2018


Save The Date
Paris, 15 Février 2018
14h - 18h, suivi d’un cocktail

La transformation du retail s’accélère.
Le digital transforme les concepts et renouvelle l’expérience clients.
Les nouveaux formats émergent dans un foisonnement de tests
(hybrides, compacts, urbains, étendus...).
Et la refonte des réseaux se dessine (y a-t-il trop de mètres carrés en France ? Quelle articulation multiformats ?).

Retail Project 2018 célèbre la mise en projet et en projection des retailers
engagés dans la réinvention de leurs modèles.

La conférence annuelle du Groupe Dia-Mart, avec cette année encore
un plateau d’exception : qui, après O.Farinetti (Eataly), M-E Leclerc,
S.Papin (Système U), R.Schultz (Monoprix)... mais aussi Adéo,
Kiabi, Undiz ou La Poste ?


mardi 14 novembre 2017

Nous sommes en train de perdre une bataille...





Le développement de la culture client dans les entreprises est ma raison d’être professionnelle depuis 20 ans et voilà qu’on annonce le déferlement des bots comme la nouvelle donne de l’expérience client.

 Comme d’habitude, je suis circonspect face aux évolutions qui s’imposent par effet de mode. Je doute de l’intérêt pour les clients de devoir converser avec des machines mais bon… je suis certainement un peu (déjà ?) « has been » et il faut bien me rendre à l’évidence : tout le monde en parle et les investissements pleuvent.

Bien! Après avoir lu et écouté des prédicateurs sur le sujet, rien de mieux que de me confronter à ce que peut être l’avenir de la relation client.

Il y a 2 jours, je devais me rendre à l’aéroport Saint Exupéry à Lyon pour accueillir une personne en provenance d’Istambul. Afin d’être certain de ne pas attendre le vol suite à un éventuel retard je me rends sur le site web de l’aéroport pour vérifier la ponctualité du vol. J’ai bien fait car il était annoncé avec 15’ de retard. A ce moment là, une fenêtre de dialogue s’ouvre me proposant de l’aide (un bot). Je me précipite sur cette proposition alléchante pour lui demander si ce vol a un risque de retard supérieur (auquel cas je reviendrai me renseigner de l’actualité du retard plus tard).

Voici la restitution de ma « conversation » :

Moi : « bonjour, pouvez-vous me dire si le vol en provenance d’Istambul de cet après midi a des chances d’avoir un retard supérieur a celui annoncé » ?

Le robot : « bonjour, pouvez vous me préciser le jour de votre départ » ?

Moi : « je parle des provenances »

Le robot : « de quelle ville parlez vous ? »

Moi : « Istambul »

Le robot : « Je peux vous renseigner sur les vols depuis IST des 3 prochains jours, quelle est la date de votre départ ? »

Moi (agacé et taquin) : « bon… ça ne marche pas votre truc, il faut encore un peu de boulot pour remplacer les humains ».

Le robot (qui me prend pour un con) : « content que ça vous plaise, n’hésitez pas à poser toutes vos questions ici » (cf la copie d’écran en tête d'article)

Bien bien bien… morale de l’histoire : pendant des années nous avons eu affaire à des agents - opérateurs au téléphone qui lisaient des scripts comme des robots à qui l’on reprochait un manque de discernement, de compréhension des spécificités de la situation de chaque interlocuteur, d‘être incapable de prendre des décisions hors process malgré l’appel au bon sens. Nous avons appelé de nos vœux une relation client plus humaine laissant de l’autonomie à des collaborateurs mieux formés. Bref, il fallait dé-robotiser la relation et la rendre plus humaine en travaillant sur l’orientation client des interlocuteurs.

Mais… que s’est-il passé pour que les bots puissent venir anéantir ce beau projet?

 Ah oui, suis-je bête… se poser cette question c’est ne pas avoir pris conscience de la manne financière que promet le déploiement de ces bots : enfin une relation client gérée à moindre frais.

Un robot ne sera jamais orienté client car un robot n’est pas capable d’aimer.
L’enjeu de la relation client n’est pas une question de respect de process et d’algorithme, c’est un enjeu profondément humain.

Je suis convaincu de l’intérêt du machine learning, mais de grâce, que ces avancées se mettent au service d’hommes et de femmes qui pourront encore mieux servir et faciliter la vie de leurs clients.

Chers amis activistes de la culture client, les robots nous attaquent, retroussons-nous les manches, nous avons de nouveaux combats à mener :-)

Les dessous du site de jouets de location sur abonnement Meine-Spielzeugkiste


Meine-Spielzeugkiste (littéralement ma box de jouets) est un pure player allemand qui propose un abonnement de location de jouets de grandes marques.

Ce que c’est ?

L’idée est simple : les enfants se désintéressent souvent rapidement d’un jouet. L’achat constant de nouveaux jouets est coûteux et peu écologique.

Meine-Spielzeugkiste permet donc aux familles de choisir parmi une variété de jouets, de les garder autant que leurs enfants le souhaitent, puis de les échanger contre d’autres jouets. Le retour est offert et les jouets sont nettoyés et reconditionnés afin d’être renvoyés au prochain enfant.

Quatre offres différentes sont proposées. L’offre d’entrée Starter Kiste, à 4,99 €/mois, mais 70% des clients optent pour l'offre Mega Kiste à 20 €, qui donne accès à une gamme plus large et à des jouets de valeur plus élevée. L’abonnement peut être annulé à tout moment, et la livraison est gratuite.

Les enseignements

Meine-Spielzeukiste est un bel exemple d’économie circulaire, responsable et horizontale. Il rappelle par exemple Vigga (pure player danois de vêtements pour enfants).

·         L’univers de l’enfant se prête bien à ce type de modèles : les « clients » se détournent souvent des produits alors que ces derniers sont encore fonctionnels. Leur offrir une seconde voire une troisième vie fait sens à la fois en termes économiques et écologiques.

Le concept en vidéo:

https://www.youtube.com/watch?time_continue=3&v=H8tbYolSOvo

Le concept en photos:

Quatre offres différentes sont proposées (cf les onglets). L’offre d’entrée Starter Kiste, à 4,99 €/mois, mais 70% des clients optent pour l'offre Mega Kiste à 20 €


Les offres Mega et Super Mega contiennent des ‘Mega’ jouets, qui ont plus de valeur




L'assortiment intègre les plus grandes marques qui jouent le jeu...


Les fiches articles sont riches en informations (description, âge, etc…)


Même les cartons de livraison sont ludiques et se transforment en jouets, la livraison et la réexpédition des jouets sont gratuits



lundi 13 novembre 2017

Ikea Kuchnia, la cuisine en "live" testée par Ikea en Pologne


Ikea Kuchnia Spotkan, ouvert en 2015 en Pologne, est un lieu d'interaction permettant aux clients de tester les meubles et ustensiles de cuisine "live"… en venant cuisiner ou suivre des cours ! Le magasin ou l'atelier s’étend sur 143 m² et dispose de 2 salles en plein centre de Varsovie. Il permet aux clients de vivre en conditions réelles l’utilisation des solutions de cuisine proposées par Ikea, à travers des ateliers. Les clients peuvent amener leurs produits à cuisiner ou acheter en ligne les produits et venir les cuisiner. Le traitement de l'espace permet de s'y sentir "comme chez soi". Le programme s’adapte à la diversité des cibles, avec des soirées spéciales Senior et un espace garderie.
Le parallèle avec L'Appart de Leroy-Merlin est évident : pour ces retailers exploitant de très grands formats en périphérie, il s'agit de venir à la rencontre des clients en centre-ville, dans un lieu non marchand, dédié à une relation horizontale, conviviale et centrée sur la pratique.
Enseignements
·        Ikea investit le centre-ville, non avec un magasin compact ou un point de click&collect, mais avec un lieu de socialisation non marchand.
·        Ikea Kuchnia contribue à construire une relation plus conviviale, communautaire, horizontale avec les clients.

La visite en photos

Le concept ouvert en 2015, en plein centre de Varsovie, s’étend sur 143 m²


L'aménagement et la décoration donnent l’impression d’être chez soi



Le concept dispense des ateliers de cuisine avec des professionnels et les clients peuvent venir cuisiner avec leurs propres produits, ou en achetant sur le site alimentaire d'Ikea.



Un espace enfant pour libérer les parents durant les ateliers 



L’espace dispose également d’un salon… meublé et décoré en Ikea, évidemment !


L’espace dispose également d’un salon… meublé et décoré en Ikea, évidemment !

jeudi 2 novembre 2017

Les incomparables cabines d'Aubade




Le nouveau concept Aubade créé par UX In Situ est chic et raffiné. Poussez la porte de la boutique de la rue Tronchet, à Paris, et vous découvrirez une palette voluptueuse inspirée par les teintes de l’aurore sur les toits de Paris : des gris taupés, des roses poudrés qui suggèrent la peau et la féminité sensuelle du corps, des détails en laiton, des photos en noir et blanc soulignées par des cadres noirs juste posés, comme dans un appartement. Les murs sont engravés du motif Bahia, interprétation architecturale des célèbres broderies du modèle iconique de la marque.

Il faut cette élégance pour traduire l’esprit unique d’Aubade, qui mixe innovation et excellence, impertinence et raffinement. 
Mais parce qu’une boutique doit convaincre autant que séduire, nous avons particulièrement soigné le merchandising, travaillant à renforcer l’impression de choix grâce à un mural puissant en enfilade. Des ruptures de rythme valorisent les nouveautés. Les pièces majeures sont mises en convoitise dans des tiroirs vitrés, soulignant les détails couture. De sublimes images, signature visuelle de la marque, habillent le linéaire et rappellent les fameuses leçons de séduction. 

Plus encore, nous avons souhaité offrir à la cliente une expérience émotionnelle intense. Nous avons privilégié les cabines. En effet, qu’est-ce qui distingue un achat de lingerie en boutique d’un achat en ligne, si ce n'est l'essayage ? 
Au centre du nouveau concept, l’espace consacré à l’essayage, cocon intime d’abord transparent, se transforme à volonté en immense boudoir, en 2 cabines + salon ou en 3 cabines, par un jeu de rideaux acoustiques que l’on tire en fonction de l’humeur ou de l’affluence. Le confort est poussé à l’extrême : température et éclairage réglables par cabine, valet, vide-poche, miroir d’angle…

Une boutique – qui plus est dans le secteur de la mode – doit être dans l’air du temps, mais pas que. Elle doit être attirante, mais pas que. Revendiquer des valeurs et une identité de marque, mais pas que. Intégrer des outils digitaux, mais pas que. Pour émerger, elle est condamnée à créer les conditions de la préférence pour le magasin physique, dans un monde où la cohabitation avec le commerce en ligne ne se négocie pas. 
Au final, débanaliser l’expérience client est la façon la plus pertinente de combiner efficacité commerciale et adhésion. 


Comment rendre la marque plus proche du consommateur ?

Stéphane Calmès, directeur du Projet Techshop Ateliers Leroy Merlin, et Cédric Ducrocq, PDG du groupe Dia-Mart, étaient les invités d'Innover pour le commerce. Ils se sont penchés sur les moyens pour rendre la marque plus proche du consommateur. Et pour cause, la confiance de ce dernier dans les marques s'est érodée au fil du temps. 

D'après une enquête du groupe Dia-Mart, l'arrogance statutaire et le discours de puissance des marques ne sont plus d'actualités dans un monde horizontal où l'interaction des clients avec les produits, la personnalisation et l'expérience client priment. 

Pour découvrir la vidéo : https://tinyurl.com/ybwaqklf

Le phygital, s'adapter ou disparaître ?

Découvrez la vision de Jérôme Gayet, Co fondateur de l'Institut du Commerce Connecté et Cédric Ducrocq PDG du groupe Dia-Mart sur le commerce phigital:

https://tinyurl.com/y8xn6woa

mardi 17 octobre 2017

Découvrez Everlane, le pure player de la mode qui prône la transparence totale

Everlane, pure player américain créé il y a un peu plus de 6 ans, propose une mode simple et abordable et promeut une transparence totale. Chaque fiche article, outre un contenu enrichi (conseils d’entretien, détails sur la composition, l'origine, etc.), fournit le détail des coûts de production pour justifier les prix de vente. Le fondateur d'Everlane Michael Preysman, un jeune trentenaire, parle même de "transparence radicale" dans un article récent du New Yorker consacré au site.


Everlane - le pure player américain qui prône la transparence totale

Accédez à notre dernier article sur Lsa.fr

vendredi 6 octobre 2017

RETAIL IS THE NEW BLACK




"Expérience clients", "culture clients", "relations clients"... En a-t-on jamais tant parlé, du client ? Tant mieux… et tant mieux pour vous !

Récemment encore, le retail était le parent pauvre du marketing, le lumpen prolétariat de la stratégie. Le retail, surtout en mass market, était peu valorisé : un métier simple où l’énergie prime sur l’intelligence, peuplé de gens pragmatiques mais « pas très sophistiqués », avec un marketing très opérationnel et une focalisation excessive sur le court terme. Pour briller dans les dîners, il valait mieux œuvrer dans la mode ou le luxe.

Amis retailers, cette époque est révolue : vous êtes les nouvelles stars !

Le monde découvre que la nouvelle compétence clé, c'est… la façon d'interagir avec ses clients. Or le retail est, à l’évidence, le bon endroit pour trouver des experts de l’interaction avec les clients. Même les industriels développent des interactions directes avec les consommateurs au travers de leurs écosystèmes digitaux, nécessitant de développement de nouvelles compétences, de nouveaux réflexes.
                                                                                                                     
Même observation quant à l’horizontalisation du monde et du marketing : là où les marques d’hier se rêvaient en love brands volontiers impérialistes, les enseignes ont historiquement une vision plus humble et bottom-up de leur relation clients. Les retailers sont ainsi en pointe dans l’invention d’une relation complice, d’égal à égal, favorisant l’interaction directe entre clients, autour de communautés dont la marque est le support et non l’idole.

Dans ce Nouveau monde qui ne parle que d’expérience clients, et où « experience IS the marketing », votre statut change. Vous n’êtes plus des opérationnels de la distribution appréciés pour leur bon sens ; vous devenez les seuls à pouvoir revendiquer une véritable pratique de l’expérience clients. Qui mieux que vous sait l’exigence de la qualité de service jour après jour, lors de chaque interaction ? Qui vit la tension entre la nécessaire vision large et l’évidence que « retail is detail » ? Qui comprend que le chiffre d’affaires perdu hier ne reviendra pas demain ? Qui sait à quel point le personnel en contact est le véritable cœur de l’entreprise ? 

Votre désirabilité sur le marché est en hausse... et bientôt vos salaires aussi ?

A condition d’entrer vous-même dans ce nouveau monde : préserver les qualités historiques du retail (pragmatisme, réactivité, énergie, proximité du terrain, no bullshit…), en les adaptant au Nouveau monde (digitalisation, horizontalité, data, précision, agilité…). Si vous savez faire cela, the sky is the limit. Un jour, on verra un ancien opérationnel du retail devenir DG de La Poste, de la BNP ou d’Air France. Dont le métier consiste, aussi, à interagir avec des clients.

En attendant, savourez ce juste retour en grâce... et demandez-vous qui, parmi les consultants, a le plus d'expérience en matière d'expérience clients.



Cédric Ducrocq
PDG du Groupe Dia-Mart

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Le Connected Day, une journée dédiée au commerce connecté


Le Connected Day se tiendra le 23 novembre à Lille et sera présidé par Michel-Edouard Leclerc . Un événement ICC (groupe Dia-Mart) où vous pourrez assister à des conférences, networking, espace Lab et à la troisième édition des ICC Start-up Awards. 

Pour en savoir plus: www.connected-day.com

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Bouygues Immobilier déploie son nouveau concept de points de venteBi Store réalisé par UX In Situ


UX In Situ accompagne Bouygues Immobilier dans la redéfinition de son réseau de vente : vocation, commercialité, formats, digitalisation. Le nouveau concept BI store propose une expérience émotionnelle et immersive, innovante et inédite.

Pour en savoir plus: www.uxinsitu.fr


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vendredi 22 septembre 2017

Découvrez prochainement EPISOD, un concept de salles de sport multi studio inédit, signé UX In Situ

Un mood, un Episod, Ultra, Happy ou Spirit. Pour chacun de ces moods, EPISOD réinvente 5 expériences sportives (Ride, Box, Burn, Shape, Zen) grâce à une architecture intérieure et une scénographie uniques qui favorisent l’immersion.
          
             
           
>> Découvrez les mood HappyUltra et Spirit


jeudi 14 septembre 2017

Dia-Mart investit dans l'Institut du Commerce Connecté

      
Le Groupe Dia-Mart a pris une participation majoritaire dans l'Institut du Commerce Connecté (ICC). Séminaires, conférences, learning expeditions, formations : depuis 2012, l'ICC a accompagné plus de 100 retailers dans leur accélération digitale. Dans un esprit « open innovation », l'ICC fédère plusieurs dizaines d'experts sur les enjeux clés du commerce connecté.

En s'adossant à Dia-Mart, l'ICC se donne les moyens de contribuer pleinement à la révolution digitale, au service des marques, retailers, start-up et acteurs technologiques.
  • Fertilisation entre les experts du retail de Dia-Mart et les experts digitaux de l'ICC, pour inventer les savoir-faire de demain
  • Enrichissement des prestations de l'ICC : création de Clubs thématiques VIP, lancement de "workshops innovation", etc.
  • Implantation mondiale : bureaux ICC à Paris et Lille ; représentation permanente à Londres et New-York ; et via Ebeltoft (réseau international dont Dia-Mart est le membre français), présence dans 24 pays sur les 5 continents (USA, UK, Chine, Brésil, Inde, etc.).
L'ICC favorisera la connexion de Dia-Mart et de ses clients aux univers foisonnants des start-up et de la retailtech.

Cédric Ducrocq, PDG du Groupe Dia-Mart : "Marques et retailers doivent accélérer leur transformation digitale. Pour cela, elles ont besoin de trois choses :
  • Un accompagnement opérationnel pour réinventer organisations, business models et concepts magasins : c'est ce que font les équipes de Dia-Mart Consulting et UX In Situ.
  • Une injection de Nouveau Monde, d'agilité et d'innovation : nous le ferons encore mieux demain, grâce à l'ICC qui renforce notre connexion aux start-up et à la retailtech.
  • Une poursuite de l'assimilation du digital par les équipes : l'ICC y répond parfaitement.
Notre alliance avec l'ICC et son fondateur, Jérôme Gayet, sert la mission que s'est donné le Groupe Dia-Mart : aider les retailers à réussir leur adaptation au Nouveau Monde".

Plus d’infos :
www.dia-mart.fr
www.institut-commerce-connecte.com
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Les synergies ont déjà commencé avec le Connected Day qui se tiendra le 23 novembre à Lille, puisque Michel-Edouard Leclerc nous fait l'amitié de présider cette journée. Un événement ICC, entièrement dédié au Commerce connecté : conférences, networking, espace Lab et troisième édition des ICC Start-up Awards. www.connected-day.com

lundi 4 septembre 2017

Non, les magasins ne perdront pas leur rôle transactionnel. A condition que…

Le modèle des pure players est de combiner une offre immense avec une recommandation personnalisée basée sur la data. Comment les magasins, à l’offre forcément plus pauvre, peuvent-ils rivaliser ? Voici comment une approche réinventée des politiques d’offre peut transformer ce dilemme en atout pour les retailers classiques.
Le retailer est un sélectionneur. Son rôle est de sculpter un assortiment cohérent, conciliant attentes des clients et exigences économiques, grâce à un savant dosage d’expertise produit, de raison sensible et de méthodologie rigoureuse. Ce que les anglo-saxons appellent la curation : la sélection soigneuse, optimisée, subtile, des produits les plus adaptés.
Amazon et les pure players se moquent de la curation : ils ne revendiquent pas une compétence de sélectionneur, puisqu’ils visent un référencement exhaustif. Et pour aider le client à se repérer dans ce choix immense, ils utilisent… vos datas. Une curation personnalisée.

Pourquoi ça fait peur ?                                                                                    
On a donc deux conceptions opposées des politiques d’offre :
En résumé : 
  • Le retailer sélectionne son offre, donc appauvrit le choix, puis laisse le client se débrouiller.
  • Le pure player référence tout, et en extrait la référence la mieux adaptée au client. Le choix est beaucoup plus large, la personnalisation beaucoup plus précise.
Cette personnalisation repose sur la data clients et non sur l’expertise produit, d’où l’obsession des pure players pour la data : je suis l’univers des possibles donc pas la peine d’aller voir ailleurs ; je te connais donc je sais ce dont tu as besoin. On passe de « tout » à « toi » sans intermédiaire.
Evidemment, tout cela ne vaut que si la personnalisation est pertinente. On n’en est pas là : tout client d’Amazon sait que trouver « ze » produit reste un challenge. La personnalisation online est sophistiquée quand on parle DMP et retargetting… beaucoup moins quand on parle d’offre.
Pourquoi ? La personnalisation par la data repose sur un principe simple : au travers de ton comportement passé et de celui des consommateurs qui te ressemblent, je peux deviner ce qui te plaira. La prédictivité est bonne pour les produits d’achat fréquent et/ou soumis à un fort mimétisme social. En revanche, dès que l’intensité émotionnelle ou la complexité des usages augmentent, il devient aléatoire de prévoir les décisions d’achat sur la seule base des comportements passés.
Exemple : me proposer une idée de menu pour dimanche midi sur la base de mes achats passés, c’est assez facile. Me recommander le modèle de chemise qui me plaira, idem. Mais me conseiller sur l’achat d’un lave-linge ? ou d’une tenue pour un mariage ? La prédictivité est et restera médiocre.
Pourquoi c’est porteur d’espoir :
Améliorer la prédicitivité (la pertinence de la personnalisation) suppose d’associer finement un produit à des goûts et attentes spécifiques d’un client. Ce qui passe par un contenu riche sur chaque références (fonctionnalités, style, etc.). Or qualifier sa base article est bien plus facile pour un retailer qui propose quelques milliers de références (a fortiori s’il les conçoit lui-même), que pour un pure player qui en référence des millions. Décathlon est mieux à même qu’Amazon de me recommander « le » bon produit pour moi, non parce qu’il me connait mieux, mais parce qu’il sait exactement quel produit correspond à quel usage.
Le magasin de demain conciliera le meilleur des deux mondes. Il offrira un choix très profond (via des extenseurs d’offre plus stimulants qu’un écran de smartphone) et plus de personnalisation (en croisant vos datas avec une base article très qualifiée). Il préemptera ainsi les atouts des pure players pour les retraduire de manière plus pertinente pour les clients, tout en conservant ses atouts historiques (toucher-voir-essayer).
Exemple de parcours clients réinventé : d’abord une phase de découverte-stimulation large et ouverte, pourquoi pas à base de réalité virtuelle ou d’hologrammes ; puis une phase de curation personnalisée nourrie par la data clients et produits ; puis une phase d’appropriation-validation du choix. Livrez-vous à l’exercice sur vos magasins : c’est inspirant, et ça rend optimiste. Contrairement à l’idée reçue, les magasins ne deviendront pas de simples lieux relationnels (donc impossibles à rentabiliser) : leur vocation restera avant tout transactionnelle, dédiée à la rencontre entre le client et le produit… mais de façon profondément différente.
Si j’étais retailer, c’est à cela que je consacrerais mes budgets de R&D. Oh, vous n’avez pas de budget de R&D ? L’avenir est ouvert. Si vous voulez qu’il vous soit favorable, le plus sûr est encore de l’inventer vous-même. 

You can do it. We can help.

jeudi 13 juillet 2017

L'âge des prédateurs

L’essor du capitalisme au XIXème siècle s’est accompagné de comportements de prédation d’une effarante brutalité. Si les grandes entreprises n’ont pas tout perdu de leur avidité, les mœurs ont heureusement changé, au profit d’une recherche de relations harmonieuses avec les « parties prenantes ». De nombreux dirigeants croient sincèrement que des comportements moins agressifs, plus humanistes, sont bénéfiques à l’entreprise et à ses performances. Certaines marques en ont fait un credo, de l’engagement sociétal de E.Leclerc au « commerce qui profite à tous » de Système U, ou à la Macif « assureur militant ». L’importance de l’orientation clients s’est imposée, avec un postulat largement partagé : pour avoir des clients heureux, il faut des employés heureux. Cette « symétrie des attentions » qui place l’excellence managériale au premier rang des priorités a ainsi été mise en œuvre avec succès dans la galaxie Mulliez.
Mais alors… pourquoi certaines des entreprises les plus stupéfiantes et les plus orientées clients au monde sont-elles tout sauf des « great places to work » ?
L’exemple le plus caricatural est Uber. La culture de cette entreprise s’est construite sur l’arrogance, le mépris des faibles, le sexisme, l’indifférence envers l’état de droit, la volonté d’écraser les concurrents même en trichant, etc. La marque à elle seule annonçait déjà la couleur (Uber über alles…).
Sans tomber dans de telles outrances, Amazon incarne une vision « fonctionnaliste » du management : tout est processé, codifié, mécanisé pour réduire la dépendance à l’humain et garantir la fiabilité de la machine. Et bien entendu, Amazon condamne les régulations nationales, perçues comme des entraves obsolètes à la globalisation triomphante, et aspire à une domination sans partage.
D’autres grands disrupteurs partagent ce mélange : performance opérationnelle bluffante, obsession de la satisfaction des clients, management peu valorisant, indifférence envers leur rôle sociétal, et agressivité concurrentielle extrême.
Comment peut-on être aussi profondément orienté clients et aussi éloigné de l’humanisme managérial ? Comment peut-on incarner le Nouveau monde (si soucieux d’écologie, de local, d’harmonie…) et se comporter en prédateurs sans foi ni loi ? Et qu’est-ce que cela raconte sur nous autres clients, quand nous commandons un uber, un peu gênés peut-être d’enrichir ces gens, mais bon c’est tellement plus agréable et valorisant…
Est-ce eux qui ont raison ? Faisions-nous fausse route en affirmant que ce sont les gentils qui gagnent à la fin ? Que la mission d’une entreprise n’est pas seulement de gagner de l’argent, mais aussi d’améliorer le monde et la vie des gens ? Ont-ils raison de croire que la supériorité opérationnelle autorise à s’exonérer des bêtises humanistes ? Et que le régulateur assistera passivement à cette mise en coupe réglée ?
Pour illustrer ce post, j’avais pensé mettre une photo de Tyrannosaure. Puis je me suis rappelé que l’espèce humaine est le plus grand des génocidaires. Nos cousins néanderthaliens, exterminés par nos soins voici 30 000 ans, n’ont été que les premiers d’une longue série, allez demander aux indiens d’Amérique ce qu’ils pensent de la mondialisation...
Bref. Quelles que soient nos convictions et notre éthique personnelles, il faut intégrer ce fait : nous entrons dans un nouvel âge de la prédation, où nos retailers latins sont confrontés à des machines de guerre optimisées. Cela rappelle fâcheusement les gaulois chargeant avec vaillance et en désordre les rangs serrés des légions romaines. Personnellement, j’ai choisi mon projet. Je vais tâcher d’être le gars qui fabrique la potion magique. Appelez-moi Panoramix…