lundi 3 avril 2017

On ne règle pas notre problème culturel en investissant dans l’expérience client


Les échos ont récemment organisé une conférence sur les avancées de la Culture Client dans les entreprises… pour évoquer en réalité l’évolution des outils à destination de l’écoute des clients… visant à améliorer l’expérience client.

Le terme « Culture Client » en passe d’être galvaudé, utilisé à tort et à travers pour raconter la même chose avec d’autres termes.
Non, les outils permettant d’optimiser l’expérience client ne reflètent pas le niveau de culture client d’une entreprise. Ce n’est pas parce qu’on utilise snapshat, des communautés, un programme NPS ou des chatbots que la culture client est forte. Cela peut éventuellement améliorer l’expérience client (et c’est déjà très bien) mais ces outils n’ont pas besoin de culture client pour vivre. En revanche, avec une forte culture client ils vont être plus « rentables ».

Le visuel en tête montre l’exemple d’une conversation d’un client avec le community manager d’une grande enseigne d’électrodomestique. La Culture Client est un préalable à l'expérience client, pas une conséquence.

La Culture Client est le résultat d’une émergence constituée de multiples signaux renvoyés par l’entreprise.

Je mène un combat contre les raccourcis simplistes qui consistent à penser qu’en investissant dans l’expérience client on règle notre problème culturel. La Culture ce sont des valeurs et croyances partagées par tous les collaborateurs (front et back office).

La Culture Client est le résultat d’une émergence constituée de multiples signaux renvoyés par l’entreprise (management, pratiques, organisation, process, communication formelle ou informelle, etc…).
La culture interne aura un impact fort sur l’expérience client, que l’entreprise soit dotée d’outils efficaces en matière d’expérience client ou pas.

Ce sujet est nouveau et très peu connu en réalité. C’est pour cela qu’il est galvaudé. Pour ceux qui veulent prendre le temps de bien comprendre de quoi on parle et arrêter de se faire disperser par des approximations, je propose une vidéo explicative de ce qu’est la culture client, comment la mesurer de manière scientifique et donc comment la piloter.

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