Début 2017, Côté Clients (Groupe Dia-Mart) a lancé BrandBirds :
une application mobile qui permet de capter les ressentis des clients sur le
lieu d’achat ou d’usage, avec une simplicité, une rapidité et des coûts sans
commune mesure avec les outils traditionnels.
Pensé à l’origine comme une app « clients », BrandBirds s’est
aussi imposé comme un outil puissant pour remonter les inputs des
collaborateurs… à tel point que BrandBirds Biz, la version interne de
BrandBirds, connait un démarrage fulgurant.
Pourquoi cet engouement ? La qualité du lien entre réseau et
siège est cruciale depuis toujours. Or, on sait combien les points de vente se
sentent incompris par les « technocrates du siège », alors que lesdits
technocrates adoreraient profiter du savoir opérationnel des équipes en
contact.
L’horizontalisation du monde accentue le gap. Les clients
veulent être écoutés, pris en compte, respectés, considérés comme des acteurs
intelligents ? Les collaborateurs aussi. Cela conditionne leur adhésion au
projet d’entreprise.
Les dirigeants sont conscients de l’urgence à réinventer leur
modèle managérial. Mais concrètement, comment libérer les énergies ? Comment
montrer aux équipes qu’on les écoute ? Comment aider et obliger les décideurs à
rester en prise directe avec la vie des vrais gens ? Comment écouter le terrain
sans s’épuiser dans des tournées chronophages ?
Ils en ont rêvé, BrandBirds Biz l’a fait. En proposant aux
équipes de télécharger l’app sur leur smartphone, il devient possible de
remonter des informations et des idées d’une manière si simple que cela devient
un réflexe. Comme sa version « clients », BrandBirds Biz combine questions de
type « enquête » (questions fermées, QCM…), questions ouvertes (suggestions,
commentaires libres…), photos, etc.
Les premiers clients de BrandBirds Biz l’utilisent pour 3 usages
principaux :
• Des
yeux partout : c’est l’usage le plus classique, quoique pas le plus
transformationnel de la culture. Il permet aux équipes du siège de remonter
l’information qualitative, celle qui ne figure pas dans les tableaux de bord :
bilan visuel du parc, mise en place des animations, description des
comportements clients, etc.
• « Les
clients, c’est vous qui les connaissez le mieux » : les équipes en contact ont
évidemment beaucoup à dire sur les clients, leurs attentes et la façon de les
satisfaire. BrandBirds permet de partager instantanément cette intimité clients
avec les équipes en centrale.
• Optimiser
le quotidien : la suppression des micro-dysfonctionnement quotidiens, la chasse
au gaspi, les petites astuces qui changent tout… il y a de très nombreuses
raisons de libérer la parole et les cerveaux des opérationnels.
Au-delà des bénéfices directs en termes d’informations et
d’idées collectées, BrandBirds Biz est un formidable levier de transformation
de la culture. Il permet aux équipes du siège de se brancher sur le terrain. Il
prouve aux équipes en contact que l’entreprise se donne les moyens de les
écouter et valorise leur opinion, leur permettant ainsi de se sentir utiles, ce
qui est la première motivation de tous les salariés normaux.
Les fondements du marketing horizontal de demain (des preuves
plutôt que des signes, de l’écoute et du respect, de l’appartenance
communautaire, un quotidien zéro bug…) s’appliquent parfaitement au management
de demain. BrandBirds Biz est un levier simple et opérationnel pour faire
pivoter la culture managériale des entreprises en réseau.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire
Un commentaire ? Un avis ? N'hésitez pas à nous envoyer toutes vos remarques, nous ne manquerons pas d'y répondre.
L'équipe Diamart Consulting.