mardi 14 novembre 2017

Nous sommes en train de perdre une bataille...





Le développement de la culture client dans les entreprises est ma raison d’être professionnelle depuis 20 ans et voilà qu’on annonce le déferlement des bots comme la nouvelle donne de l’expérience client.

 Comme d’habitude, je suis circonspect face aux évolutions qui s’imposent par effet de mode. Je doute de l’intérêt pour les clients de devoir converser avec des machines mais bon… je suis certainement un peu (déjà ?) « has been » et il faut bien me rendre à l’évidence : tout le monde en parle et les investissements pleuvent.

Bien! Après avoir lu et écouté des prédicateurs sur le sujet, rien de mieux que de me confronter à ce que peut être l’avenir de la relation client.

Il y a 2 jours, je devais me rendre à l’aéroport Saint Exupéry à Lyon pour accueillir une personne en provenance d’Istambul. Afin d’être certain de ne pas attendre le vol suite à un éventuel retard je me rends sur le site web de l’aéroport pour vérifier la ponctualité du vol. J’ai bien fait car il était annoncé avec 15’ de retard. A ce moment là, une fenêtre de dialogue s’ouvre me proposant de l’aide (un bot). Je me précipite sur cette proposition alléchante pour lui demander si ce vol a un risque de retard supérieur (auquel cas je reviendrai me renseigner de l’actualité du retard plus tard).

Voici la restitution de ma « conversation » :

Moi : « bonjour, pouvez-vous me dire si le vol en provenance d’Istambul de cet après midi a des chances d’avoir un retard supérieur a celui annoncé » ?

Le robot : « bonjour, pouvez vous me préciser le jour de votre départ » ?

Moi : « je parle des provenances »

Le robot : « de quelle ville parlez vous ? »

Moi : « Istambul »

Le robot : « Je peux vous renseigner sur les vols depuis IST des 3 prochains jours, quelle est la date de votre départ ? »

Moi (agacé et taquin) : « bon… ça ne marche pas votre truc, il faut encore un peu de boulot pour remplacer les humains ».

Le robot (qui me prend pour un con) : « content que ça vous plaise, n’hésitez pas à poser toutes vos questions ici » (cf la copie d’écran en tête d'article)

Bien bien bien… morale de l’histoire : pendant des années nous avons eu affaire à des agents - opérateurs au téléphone qui lisaient des scripts comme des robots à qui l’on reprochait un manque de discernement, de compréhension des spécificités de la situation de chaque interlocuteur, d‘être incapable de prendre des décisions hors process malgré l’appel au bon sens. Nous avons appelé de nos vœux une relation client plus humaine laissant de l’autonomie à des collaborateurs mieux formés. Bref, il fallait dé-robotiser la relation et la rendre plus humaine en travaillant sur l’orientation client des interlocuteurs.

Mais… que s’est-il passé pour que les bots puissent venir anéantir ce beau projet?

 Ah oui, suis-je bête… se poser cette question c’est ne pas avoir pris conscience de la manne financière que promet le déploiement de ces bots : enfin une relation client gérée à moindre frais.

Un robot ne sera jamais orienté client car un robot n’est pas capable d’aimer.
L’enjeu de la relation client n’est pas une question de respect de process et d’algorithme, c’est un enjeu profondément humain.

Je suis convaincu de l’intérêt du machine learning, mais de grâce, que ces avancées se mettent au service d’hommes et de femmes qui pourront encore mieux servir et faciliter la vie de leurs clients.

Chers amis activistes de la culture client, les robots nous attaquent, retroussons-nous les manches, nous avons de nouveaux combats à mener :-)

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