mardi 21 mars 2017

Vous avez dit transparence ?



Le monde vertical d’hier était fondé sur la confiance dans les institutions, les sachants et les marques. Le monde horizontal de demain sera guidé par les émotions et organisé autour de communautés. Le 21ème siècle, n’en déplaise à Malraux, ne sera pas spirituel, pour le meilleur et pour le pire…
Pour les marques et les enseignes, ce sont les fondements même du marketing et de la relation clients qui doivent être repensés. Comment restaurer la confiance ? comment établir des connexions émotionnelles avec les clients ? 

Nous présenterons lors du prochain World Retail Congress, début avril à Dubaï, les conclusions d’une étude « Retailing in an horizontal world: brand content and customer experience ». Nous avons, avec notre réseau international Ebeltoft, analysé des dizaines d’initiatives (communautés, ateliers, formats phygitaux, co-construction, transparence, etc.) et interrogé plus de 8300 consommateurs dans 15 pays.

Parmi les questions clés, celle de la transparence. Dans l’étude consommateurs, "garantir une totale transparence sur les produits (origines, qualité) et l'entreprise (valeurs, comportements...)" est LE critère dont les clients estiment qu’il contribuera le plus à guider leurs choix envers les marques et les enseignes. Cela fait écho à l’impossibilité de cacher nos compromissions, dans un monde digital et hyper-médiatisé. Le nouveau monde serait ainsi transparent car totalement informé, rationnel, guidé par les faits. 

Comment ce credo de la transparence est-il conciliable avec l’élection de Trump, la « post-vérité » et les « faits alternatifs » ? Avec un monde manifestement guidé par l’émotion de l’instant, par l’effet de source (« je décide de faire confiance à Untel, quelque soient les absurdités qu’il profère ») et par l’indifférence au fact checking ?

La « transparence », au sens d’une information totale et affichée sur les pratiques de l’entreprise, est illusoire voire suicidaire… et ça n’intéresse personne. Pour autant, impossible de ne pas prendre en compte ce résultat.

Voici 4 idées pour adresser ce paradoxe de la transparence :
·  Ce que vous dites importe moins que ce que vous faîtes : la priorité, ce sont les preuves – et plus la confiance dans les marques s’érodera, plus ce sera vrai. Sachant que les meilleures preuves sont celles que le client peut expérimenter lui-même, au fil de son interaction avec l’entreprise.
·  Vous avez le droit de ne pas tout dire… mais vous n’avez pas le droit de cacher des trucs sales sous le tapis. Etre « transparent » au sens des clients, c’est avant tout ne pas cacher des choses qui, si elles étaient connues, les détourneraient de vous.
·  Quoi que vous choisissiez de dire, ne soyez pas didactique et pesant. Vos clients veulent être séduits, pas subir un cours sur vos engagements éthiques. Mettez à disposition des clients soupçonneux et des journalistes les informations qui les rassureront, mais n’accablez pas ceux qui ne demandent rien.
·  La transparence se markete aussi : vous pouvez donner à votre marque une « saveur transparente » sans devenir lourd ni révéler vos secrets. Y pourvoiront quelques preuves bien choisies, un ton relationnel simple, des offres lisibles, de la cohérence… et un solide back up didactique pour les soupçonneux !

Au fond, plus que la transparence, le véritable enjeu est la sincérité. La confiance durable passera par le respect sincère de vos clients, et par la conviction sincère que vous avez une mission autre qu’enrichir vos actionnaires.
                                                                                                                     
Enfin, n’oublions jamais que les premiers clients sont les collaborateurs. La sincérité de l’entreprise et son respect pour les clients sont fondateurs de sa culture. Comment un collaborateur pourrait-il être orienté clients, s’il sait que son entreprise cache des choses sous le tapis ?
        
En attendant, c’est le Printemps : puisse-t-il apporter l’énergie positive dont nous avons tous besoin pour nous réinventer ! 

Cordialement,

Cédric Ducrocq  
PDG du Groupe Dia-Mart


lundi 20 mars 2017

World Retail Congress 2017


Dia-Mart présentera en avant-première les conclusions d’un rapport sur « Retailing in an horizontal world », ou comment les retailers peuvent réinventer la relation clients, restaurer la confiance et établir des connexions émotionnelles avec leurs clients. Les réponses existent : transparence, hyper-local, communautés, ateliers en magasin, formats phygitaux, co-construction, etc. A la demande du WRC, Dia-Mart (avec Ebeltoft Group) a analysé des dizaines d’exemples concrets dans le monde entier, et conduit une étude exclusive auprès de 8300 consommateurs dans 15 pays. Le rapport sera diffusé en France après le WRC, qui se tient début avril à Dubaï.

lundi 13 mars 2017

Révolutionnons la connaissance client

Les marques ont plus que jamais besoin de montrer à leurs clients qu’elles sont proches d’eux, à l’écoute : la marque arrogante des années 2000 est bien morte. Les marques se réinventent complices, accessibles, en interaction constante avec leurs clients : le marketing de demain sera communautaire et émotionnel !


Dans le même temps, la déroute des sondages politiques montre qu’il est urgent de réinventer la façon d’interroger les clients, de capter leurs ressentis et leurs émotions. Les études traditionnelles ne répondent plus toujours à ce besoin.

BrandBirds apporte aux marques une solution à ce dilemme : une application mobile qui permet de capter les ressentis des clients au cœur de l’expérience (sur le lieu d’achat ou d’usage… et non à froid devant un écran d’ordinateur).

BrandBirds permet aux marques de créer leur propre panel de clients dans un espace entièrement personnalisé à leurs couleurs et de les interroger librement avec une simplicité, une rapidité et des coûts sans commune mesure avec les outils traditionnels. Il devient possible de brancher le système nerveux de l’entreprise sur la voix du client, voire de mettre en place une « votation permanente ».
Vos produits et services répondent-ils totalement aux attentes de vos clients ? Vos prix sont-ils favorablement perçus par rapport à ceux de vos concurrents ? Vos canaux de ventes sont-ils adaptés aux parcours d’achats de vos consommateurs ? Votre segmentation commerciale correctement comprise ? Ou tout autre question tactique ou opérationnelle ?

Demandez à ceux dont la réponse permettra un véritable impact commercial et relationnel : vos clients…qui sont connectés pour vous répondre sur leur smartphone, partout et tout le temps.

En systématisant la voix du client, BrandBirds devient bien plus qu’un outil de compréhension des clients : un véritable levier de transformation culturelle de l’entreprise.
Et parce que la véritable relation émotionnelle se construit in situ, au travers des collaborateurs, BrandBirdsBiz est la version interne qui permet de remonter en temps réel les avis des équipes opérationnelles, pour nourrir le siège des réalités du terrain. Après tout, ce sont les équipes sur le terrain qui connaissent le mieux les clients…

BrandBirds marque l’entrée dans un ère nouvelle pour les marques : celle où la technologie permettra de renforcer la connexion émotionnelle avec les clients, et non un facteur de déshumanisation du monde !

BrandBirds est une startup innovante issue de la société Côté Clients, branche étude du Groupe Dia-Mart : nous sommes des experts du retail et des services. Depuis 25 ans, nous aidons les marques et les enseignes à comprendre leurs clients, à définir leurs stratégies et à les mettre en œuvre. 

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