vendredi 30 mars 2018

Après Monoprix & Amazon, quelles attitudes possibles des retailers face aux alliances avec les GAFA ?

La récente annonce du deal entre Casino / Monoprix et Amazon s'inscrit dans un phénomène qui prend de l'ampleur depuis environ 3 ans : l'accélération des alliances entre retailers et GAFA ou assimilés (on inclut les acteurs chinois comme Alibaba & Tencent et certains pure-players comme Ocado)
Chez Diamart Consulting, nous avons étudié une 30aine de rapprochements récents, en France et à l'international, ce qui nous a permis d'identifier 4 attitudes possibles des retailers face aux GAFA.



Retailers se demandant quelle attitude adopter face à une alliance avec les GAFA

Certains retailers font le choix de se tenir prudemment à l'écart de toute alliance avec les big players, par souci de protection de leurs marges et de leurs data. Ils n'effectuent pas d'initiative pour se rapprocher des GAFA : pas de présence sur la marketplace Amazon, pas d'Apple Pay en point de vente ni de présence sur Google Home ... Nada ! Leclerc est typiquement dans cette attitude, même si ça ne l'empêche évidemment pas d'innover.
Bien que louable, cette position est de plus en plus difficile à tenir, ne serait-ce que parce que Google et Facebook représentent à eux deux plus de 70% du marché de la pub en ligne, ce qui impose aux retailers (à moins de vivre dans une grotte) de leur reverser au moins une partie de leur budget publicitaire.




Retailer sur le point de comprendre qu'il ne va pas pouvoir longtemps rester à l'écart des GAFAUne seconde catégorie de retailers est à la recherche d'alliances significatives, quitte à parfois prendre quelques risques (calculés). C'est le cas évidemment du Groupe Casino, qui bombarde le marché d'annonces de deals structurants depuis quelques mois (avec Ocado - pas un GAFA mais presque, avec Google Home, avec Amazon). Ce type d'alliance permet aux retailers, en se mettant dans la roue des GAFA, de bénéficier de leur trafic et de leur savoir-faire pour accélérer et apprendre.
Dans le cas d'Auchan et Carrefour avec respectivement Alibaba et Tencent, c'est aussi un moyen de prendre (ou de conserver) leur place sur un marché ou les GAFA (ou assimilés) sont en position de force.




No Comment, mais quand même il faut mesurer les risques - CF Toys'R Us / AmazonC'est bien connu, on est plus forts à plusieurs. Une troisième attitude possible consiste donc à s'assembler avec d'autres acteurs pour faire face à la menace GAFA. L'alliance Gravity s'inscrit dans cette logique, puisqu'elle rassemble des acteurs issus de différents secteurs (telco, distribution, média, tech ... ) y compris, d'ailleurs, des concurrents frontaux comme Orange et Altice-SFR, pour mettre en commun leurs data et tenter d'acquérir une surface et une force de frappe comparable à Google ou Facebook. L'ambition est claire : “Nous pouvons être mieux-disants par rapport aux GAFA”.
Il existe d'autres exemple, par exemple sur la data, dans le secteur des transports (SNCF, RATP, Transdev et BlaBlaCar face à Google), mais curieusement rien de significatif sur le secteur du retail, alors qu'il y aurait beaucoup à faire (R&D sur le paiement, IA, platesformes data, etc) - à moins que ça ne nous ait échappé et dans ce cas, on est preneurs d'exemples.


A l'attaque !
"Les entreprises qui deviendront des acteurs centraux au 21ème siècle seront des plateformes technologiques, sociales et interactionelles" (merci, Gilles Babinet)
Les GAFA sont des plates-formes et certains acteurs ont compris que la poursuite de leur développement passe par une réinvention en profondeur de leur modèle. Ils investissent donc massivement pour se doter du même type d'armes que les GAFA. Même si aucun retailer physique n'est réellement passé à l'ère de la plateforme, on peut évoquer le cas de Walmart : logique intensive de rachats pour construire un écosystème digital puissant, montée en puissance du e-commerce avec notamment le rachat de Jet.com dont le patron, Mark Lore est devenu CEO de Walmart.com (mais ça a l'air fini), développement du business à travers une approche de marketplace, DSI chargée de la "transformation technologique" (par opposition à la "roadmap SI"), ouverture des data à travers des API pour se connecter au plus grand nombre d'applications et de startups, open innovation ...




Le modèle de plateforme : la lumière au bout du tunnel ? Et vous, qu'en pensez-vous ? Si vous travaillez dans le retail, coment envisagez-vous la position à adopter face aux alliances possibles avec les GAFA (et plus généralement face aux pure-players) ? N'hésitez pas à commenter / compléter, le sujet des interactions possibles entre retailers et GAFA est en pleine ébullition :)


Bertrand Jouin

mercredi 28 mars 2018

Infographie - La data dans le retail : enquête exclusive


Diametrix, filiale du groupe Diamart dédiée à la data science pour la performance omnicanale, présente les réponses des dirigeants de la distribution à une question que toutes les enseignes se posent : comment la data peut-elle véritablement être utile dans le métier de retailer ? Comment peut-elle concrètement développer la performance ? Les principaux résultats sont disponibles sur www.diametrix.fr

Consulter l'infographie

Jean-Pascal Garcia, Directeur Général de Diametrix, indique : « Notre étude montre que les enseignes sont conscientes de l'importance de la data dans leur métier… mais ne savent pas vraiment comment s’y prendre. Il y a pourtant urgence : face aux GAFA, la data peut contribuer à améliorer la performance des retailers dans de nombreux domaines ». Vingt-deux usages de la data pour le retail ont été évalués sur 6 thématiques : prix, offre, réseaux de points de vente, parcours et expérience client, CRM et communication, stock et supply chain. E.Leclerc, Carrefour, Auchan ou Picard dans l’alimentaire ; Décathlon, Gamm vert, But ou Galeries Lafayette chez les enseignes spécialisées, ces grands acteurs du retail comme les autres répondants sont unanimes : les enjeux de la data sont très importants sur tous les thèmes (notés en moyenne 3,9 sur 5), avec une réelle complexité perçue pour la mise en œuvre (3,4 sur 5). Face à ces enjeux majeurs, les retailers se sentent peu matures pour adresser ces sujets (2,2 sur 5).

Quels sont les usages de la data les plus importants pour les retailers ? En termes d’enjeux, les dirigeants interviewés placent en tête l'amélioration de la prévision des ventes (4,7 sur 5), l’optimisation de la précision des stimuli clients en CRM (4,6) et le développement d’une relation client enrichie et personnalisée (4,4). Mais la complexité des sujets est variable : ainsi, les usages touchant à la supply chain et au pilotage des flux sont considérés comme les plus difficiles. Et c’est sur la modélisation des parcours clients multicanaux que les enseignes se sentent le moins matures.

La data sera donc bien au cœur des modèles de distribution de demain… reste à savoir par où commencer. L’approche adoptée par Diametrix vise à aider chaque retailer à définir ses propres priorités. En évaluant enjeux, complexité et maturité de chaque usage de la data, les enseignes verront plus clair sur leurs actions à mener à court terme (forts enjeux, peu complexes) et celles à planifier car plus difficiles à adresser.


Diametrix 
contact@diametrix.fr
www.diametrix.fr

vendredi 9 mars 2018

UX Retail Design signe un espace service innovant pour DARTY

Les services sont le cœur du succès de DARTY : le SAV bien entendu puisque DARTY a sans doute le meilleur SAV du monde, mais aussi les services qui ont explosé avec le numérique (connectique, assistance, débugage, etc.). Un succès qui a son revers en magasin, avec des flux importants et des zones SAV souvent peu valorisante pour les clients et l’enseigne. Avec ce nouvel espace ambitieux, DARTY et UX Retail Design ont radicalement transformé l’expérience services en magasin, et réaffirment le leadership historique de DARTY.


Chaque année, plus d'1 million de visiteurs se présentent chez Darty pour un motif lié à l'après-vente : conseil, aide à l'usage, diagnostic, dépôt d'un appareil en panne, hors ou sous garantie, retrait d'un appareil réparé… Or, dans des magasins dont la priorité est la vente, le SAV engendre des parcours potentiellement irritants. File d'attente, délais, manque d'explication sur la nature du dysfonctionnement ou sur la réparation… Darty se devait de traiter le sujet en profondeur.

C'est chose faite avec les nouveaux espaces serviciels qui combinent réorganisation spatiale, technologie et mobilisation des talents. Implantés en test dans 3 points de vente, ils redéfinissent la prise en charge après-vente.
Sous la supervision des équipes innovations de Darty, des solutions de diagnostic et de réparation sur place ont été initiées dès 2014 dans le réseau. Des outils ont été progressivement développés pour systématiser cette démarche : station de diagnostic, transfert de données, visio-assistance pour faire intervenir les techniciens experts en magasin, prise de rdv sur le net… Dans le même temps, les techniciens ont été formés et des outils de pilotage de la performance ont été mis en place.
Il fallait transformer ces initiatives en expérience positive pour les clients, tâche confiée à UX Retail Design. L'agence a défini un espace fonctionnel, respectueux des codes de Darty, renforçant le positionnement Services de l'enseigne.

- L'implantation proche de l'entrée évite les croisements de flux et rend la perception du service évidente pour tous les visiteurs.
- Les bornes d'enregistrement créent des files virtuelles et dédramatisent l'attente.
- Le client ayant pris rendez-vous on line confirme sa présence sur les mêmes bornes.
- Des vibreurs associés aux bornes d'accueil permettent de circuler librement dans le magasin avant d'être reçu à son tour.
- Un premier mobilier de réception équipé de tablettes permet d'enregistrer la demande du client, de faire de l'aide à l'usage, de présenter la politique de services de Darty.
- Les postes techniques innovent avec le diagnostic immédiat des appareils défectueux, permettant même de solutionner certains dysfonctionnements simples sans privation de l'appareil.
- La visio-assistance renforce l'expertise technique en magasin.
- L'espace intègre l'emballage, le stockage des appareils à réparer et le retour après réparation pour une gestion complète du traitement au même endroit.
- Dans sa conception, UX Retail Design a privilégié les conditions d'une relation dédramatisée, pour des motifs de visite plus subis que choisis : réception côté à côte, écrans de diagnostic partagés, manipulations de l'appareil devant le client…

Les 3 pilotes ouverts sur Paris et Lyon engendrent un taux de satisfaction élevé. Darty prévoit le déploiement d'environ 50 espaces en 2018.
En facilitant une pratique cross canal (prise de rdv en ligne), en implantant la technologie utile et en mobilisant les compétences du réseau, dans un espace unique, multi-fonctions et valorisant, Darty renforce son leadership en matière de SAV.

Le nouvel espace de service Darty a reçu le Trophée LSA de l’innovation – catégorie cross canal.